Автор Тема: Юлиана Петрова Аварийный выход. // Эксперт (Москва).- 26.01.2004  (Прочитано 4673 раз)

0 Пользователей и 1 Гость просматривают эту тему.

Оффлайн Uukrul

  • SAP ECC 6.0 Ehp(*)
  • Administrator
  • Epic Member
  • *****
  • Сообщений: 3 761
  • Репутация: +47/-0
  • Пол: Мужской
  • YearsYearsYearsYearsYearsYearsYearsYearsYearsYearsYearsYearsYears
    • Sapforum.BIZ
Оригинал статьи: You are not allowed to view links. Register or Login, прошло 6 лет интересно, что-то в этом вопросе продвинулось или как обычно...

Цитировать
Юлиана Петрова Аварийный выход. // Эксперт (Москва).- 26.01.2004

В процессе массового внедрения систем управления предприятиями конфликты между заказчиками и консультантами будут возникать все чаще. Рынку сегодня нужны новые услуги - прежде всего независимый аудит проектов
Конфликты заложены в самой природе проектов по внедрению учетно-управленческих систем (Enterprise Resource Planning, ERP). Отношения предприятий и компаний-внедренцев неизбежно портятся всякий раз, когда ход работ сильно отстает от графика, перерасходована смета или результат не оправдывает ожиданий клиента. Обычно стороны стараются договориться по-хорошему: заказчику невыгодно выгонять консультанта, так как нужно все-таки доделать проект, а консультант боится подмочить свою репутацию неудачным внедрением. Поэтому судебные иски против консалтинговых компаний всегда считались событиями исключительными. Но сегодня предприятий, недовольных своими консультантами, в России набралось уже столько, что два-три показательных процесса, выигранных заказчиками-первопроходцами, могут породить волну аналогичных судебных исков.
Одними из первых на скамье подсудимых могут оказаться партнеры Microsoft Business Solutions (MBS) - во-первых, в силу популярности внедряемых ими учетно-управленческих систем MBS Navision и Axapta, а во-вторых, потому что у многих из них пока еще слишком мало опыта: только за последний год партнерская сеть MBS выросла вдвое и насчитывает сто компаний. Первый процесс против одного из партнеров MBS, ATK Consulting Group, начался в прошлом году.
"Инкома" против АТК
В октябре 2002 года Григорий Дмитриев, генеральный директор интеграторской компании "Инкома", занимающейся строительством телекоммуникационных сетей, подписал договор о внедрении учетно-управленческой системы MBS Navision с АТК Consulting Group. Эту консалтинговую фирму, которой уже приходилось внедрять систему MBS Navision в интеграторских компаниях того же профиля, что и "Инкома", Григорию Дмитриеву порекомендовали в MBS. АТК запросила за свои услуги 90 тыс. долларов, обязавшись за восемь месяцев автоматизировать финансовый учет, логистику и управление персоналом. Со своей стороны, "Инкома", по словам г-на Дмитриева, приняла все необходимые организационные меры, чтобы внедрение шло успешно. В частности, была сформирована проектная команда из четырех человек, а к концу года начальники отделов согласовали план счетов, справочники по контрагентам и видам затрат. Первые осложнения начались, когда "Инкоме" и АТК нужно было решить, как считать в системе суммовые разницы в курсах валют, - на согласование этой процедуры ушло несколько месяцев. Потом на стороне АТК сменился руководитель проекта, а новому менеджеру понадобилось время, чтобы войти в курс дела. Поэтому завершить первый, финансовый, этап автоматизации к намеченному сроку - 31 января - оказалось невозможно, и в начале марта "Инкома" и АТК подписали дополнительное соглашение о переносе срока сдачи на 30 марта. К этой дате специалисты АТК должны были устранить три десятка ошибок и недочетов в работе системы, выявленных клиентом. Тем временем в "Инкоме" зрело разочарование в проекте. По словам Григория Дмитриева, изначально главным аргументом в пользу западной учетно-управленческой системы было то, что в ней заложены западные бизнес-процессы. В ходе внедрения компания должна была перенять эти процессы и тем самым улучшить свою работу. Однако ожидания г-на Дмитриева не оправдались: "Мы надеялись, что консультанты помогут нам рационализировать хозяйственную деятельность, а вместо этого они просто стали перекладывать отчетность из нашей прежней бухгалтерской программы в Navision". В АТК же считали, что разработка процедур учета и оптимизация процессов не входит в обязанности консультантов по договору. Отношения между "Инкомой" и АТК продолжали портиться, тем более что с суммовыми разницами у консультанта дело по-прежнему не ладилось, да и некоторые другие ошибки остались неисправленными. И когда АТК в конце марта опять попросила об отсрочке, эта просьба вызвала возмущение у руководства "Инкомы". Вся история закончилась тем, что 8 июля "Инкома" направила в АТК уведомление о расторжении договора с требованием вернуть аванс за услуги, а в ответ получила акт о приемке работ по всему этапу бухгалтерского учета. Возвращать деньги консультант отказался, предложив другой вариант - он доделывает работу и получает всю сумму полностью. Но в "Инкоме" решили стребовать с АТК аванс вместе со штрафными санкциями (всего 48 тыс. долларов) по суду. И в октябре прошлого года дело о нарушении компанией АТК договорных обязательств начало слушаться в арбитражном суде. Сейчас обсуждается вопрос, каким образом будет проводиться экспертиза проекта, "Инкома" предложила поручить ее Федеральному центру судебной экспертизы при Минюсте, а АТК выбрала одного из крупных партнеров MBS, занимающегося внедрением системы Navision. Кроме того, суду предстоит утвердить список вопросов для экспертизы на заседании в конце января.
Генеральный директор АТК Consulting Group Андрей Терехов убежден в несправедливости обвинения. Он уверяет, что его компания выполнила все 30 пунктов дополнительного соглашения и отослала заказчику по электронной почте все необходимые "дописки" и "заплатки" к системе еще до того, как тот объявил о расторжении контракта. Для суда, считают в АТК, ключевую важность будет иметь тот пункт в договоре о внедрении, где говорится об обязательствах заказчика. По мнению Андрея Терехова, "Инкома" не выполнила многих своих обязательств, поэтому у консультанта были все основания требовать отсрочки. В АТК твердо убеждены: осложнения в проекте возникли вовсе не из-за пресловутых суммовых разниц (эта задача не уникальна, и другие клиенты АТК из числа интеграторских фирм с ней успешно справились). Основная причина неудач в том, что бухгалтерия "Инкомы" саботировала работу, и вообще компания не была готова к внедрению. В то же время Андрей Терехов признает, что документальных подтверждений того, что его компания выполнила свою работу добросовестно, нет: заказчиком не утверждались ни техническое задание, ни промежуточные отчеты о проделанной работе, а вся переписка между консультантами и сотрудниками "Инкомы" велась по электронной почте. И хотя судебный процесс между "Инкомой" и АТК только набирает ход, главные итоги руководство АТК уже подвело: компании нужно перестроить весь порядок взаимодействия с клиентами и больше заботиться о формальной стороне проектов, дабы в любой момент быть готовой отстаивать свои позиции в суде.
Как полагают эксперты, основными камнями преткновения в подобных процессах станут доказуемость электронной экспертизы, а также инспекция сделанного. Дело в том, что в федеральных и региональных организациях, занимающихся судебной экспертизой, попросту нет специалистов, которые разбирались бы в разных системах и методиках внедрения.
Клиент начинает и выигрывает
На Западе главные беды тоже начались с того, что разработчики учетно-управленческих систем, дабы нарастить сбыт своего софта, стали доверять внедрение партнерским компаниям. В результате число проектов резко подскочило, а к концу 90-х годов в США и Европе образовалась целая армия разочарованных заказчиков, не знавших, кого винить в провале своих многообещающих ЕRР-проектов - консультантов или поставщиков программного обеспечения. Судебные процессы шли один за другим, и на рубеже веков почти все ведущие консалтинговые фирмы и разработчики были вовлечены в различные тяжбы с клиентами. Судебная волокита тянулась годами: обе стороны муссировали контракт, консультант в подтверждение выполненной работы представлял толстое техническое задание и тома отчетов, подписанных клиентом. Эта документация изучалась, затем истец и ответчик приглашали независимых экспертов, каждый своих, те давали заключения, суд назначал посредников и так далее, а издержки сторон тем временем росли и росли. Хотя такие процессы редко становились достоянием гласности, некоторые из них, выигранные клиентами, получили широкую известность. И одно из таких дел - Department 56 против Andersen Consulting (ныне Accenture). Американский производитель и импортер сувениров и предметов коллекционирования Department 56 обвинил консультанта в плохом менеджменте проекта. Как заявлял заказчик, проблемы с внедрением информационной системы полностью расстроили складской учет Department 56 и привели к убыткам в 18 млн. долларов за два года. Компании удалось доказать связь между действиями консультанта и своими финансовыми потерями, и в начале 2002 года дело было решено в пользу истца, который получил от Andersen 11 млн. долларов компенсации. Были и случаи, когда предприятия выигрывали дела против разработчиков учетно-управленческих программ. Так, промышленная компания Evans Industries в 2000 году подала в суд на поставщика софта J. D. Edwards и консультанта IBM, обвинив их в нарушении условий поставки: система J. D. Edwards One World, по мнению пострадавшего клиента, имела изъяны и ее функциональность не соответствовала обещаниям поставщика, а консультант не сумел установить систему должным образом, чтобы она работала. И в декабре прошлого года, после трехлетнего разбирательства, арбитражный суд наконец постановил, что JDE должна заплатить клиенту 1, 8 млн долларов. Правда, иск против IBM пока завис в судебных инстанциях.
Чаще всего предприятия обращались в суд либо с требованием расторгнуть контракт с консультантом из-за невыполнения им договорных обязательств, либо с иском о возмещении ущерба, нанесенного недобросовестными действиями внедренцев. Речь шла о ситуациях, когда консультанты сначала обещали клиенту выделить квалифицированных менеджеров по внедрению, а вместо этого использовали проект для тренировки неопытных сотрудников, фактически обучая их за деньги клиента.
Самым громким судебным процессом такого рода стало дело FoxMeyer против SAP и Accenture, начавшееся еще летом 2001 года. Для FoxMeyer попытка внедрить управленческую систему закончилась трагедией - в 1996 году, спустя три года после начала проекта, обошедшегося компании в 64 млн долларов, она обанкротилась.
Дело о банкротстве: FoxMeyer против SAP и Accenture
FoxMeyer была одним из ведущих дистрибуторов лекарств в мире: десять лет назад компания продавала лекарственных препаратов на 5, 5 млрд долларов в год и занимала четвертое место в США. В 1993 году предприятие решило обновить вычислительное оборудование и заодно сменить проверенную, но несколько устаревшую систему обработки заказов, разработанную известной компьютерной фирмой Unisys, на программное обеспечение SAP R/3. При этом FoxMeyer стала первым в мире крупным дистрибутором, затеявшим внедрение системы R/3.
Трудности начались в 1994 году, когда R/3 была запущена в полную эксплуатацию в головном распределительном центре FoxMeyer. Она регулярно ошибалась в расчетах товарных остатков на складах, при этом предел ее возможностей по обработке заказов составил 10 тыс. позиций за день - это в 40 раз меньше, чем в старой системе. Поэтому ритейлеры получали нужные товары с опозданием либо получали не то, что заказывали. Все закончилось тем, что многие из них перешли к конкурентам FoxMeyer, розничная сеть дистрибутора развалилась, и он оказался на грани банкротства.
Летом 2001 года конкурсный управляющий FoxMeyer Берт Браун начал судебный процесс против SAP и Accenture, требуя, чтобы каждый из ответчиков заплатил ему по 500 млн. долларов в возмещение ущерба. Претензии к разработчику софта заключались в том, что он неверно оценил производительность своей системы, а именно из-за низкой производительности учетно-управленческой системы SAP рухнул весь бизнес заказчика. Истца возмутило и то обстоятельство, что SAP при устранении недостатков использовала проект в FoxMeyer как опытную площадку. Однако, по мнению Берта Брауна, провал проекта были обусловлен не столько изъянами в продукте, сколько тем, как он внедрялся. Заказчик заплатил консультанту Accenture 30 млн долларов, что вдвое дороже первоначальной сметы, но все равно не получил желаемого результата: к моменту закрытия проекта лишь шесть из 26 распределительных центров FoxMeyer использовали R/3, к тому же они постоянно страдали от медлительности системы и сбоев в расчетах. А одной из основных причин плохой работы системы, как считают в FoxMeyer, стали ошибки, допущенные некомпетентными консультантами при разработке "связок" между старой и новой системами. Руководство FoxMeyer обвинило Accenture в мошенничестве: мало того что Accenture задействовала новичков вместо опытных профессионалов, она еще и несколько раз меняла весь состав специалистов в процессе внедрения.
Оба ответчика, как водится, свою вину отрицают. В SAP считают, что ответственность за случившееся лежит, прежде всего, на руководителях проекта со стороны FoxMeyer, которые должны были тщательно протестировать программное обеспечение перед его запуском в полную эксплуатацию. По мнению Accenture, дистрибутор разорился из-за того, что компания плохо управлялась: многие контракты FoxMeyer с поставщиками лекарств были низкоприбыльными, но не пересматривались годами.
Зарубежные эксперты утверждают, что неподготовленные консультанты - это вообще основное зло в ЕRР-проектах, поэтому, если FoxMeyer выиграет иск, от желающих последовать ее примеру не будет отбоя. Исхода процесса "FoxMeyer против Accenture" с нетерпением ждут не только предприятия и консалтинговые компании, но и страховые фирмы, которым придется возмещать ущерб. Страховщики, которые занимаются страхованием рисков внедрения и профессиональной ответственности консультантов, даже заранее увеличили страховые премии на 20-40%, снизили размер покрытия и ввели иные ограничения, опасаясь, что за делом FoxMeyer последует лавина подобных исков.
Конфликтный бизнес
Споры и тяжбы между клиентами и внедренцами учетно-управленческих систем на Западе давно превратились в отдельный бизнес, в котором сегодня задействованы адвокаты, аудиторы и страховщики. Вариантов конфликтного менеджмента много. Начать с того, что свои услуги заказчикам (и консультантам) предлагают специализированные адвокатские фирмы. В течение всего внедрения адвокаты следят за тем, как идут работы, меняются ли цели, сроки внедрения и, главное, как документируется проект, дабы предприятие всегда было готово обосновать свои действия в суде. Юристам платят вознаграждение, если предприятию удается благополучно завершить проект и избежать судебного процесса, либо процент от выигранных в суде сумм. Кроме того, многие американские и европейские страховые компании, такие как The Chubb Group, AIG или Zurich, страхуют различные проектные риски, например риск того, что конечные цели внедрения не будут достигнуты.
Консультанты же, чтобы не разориться на судебных издержках, могут застраховать свою профессиональную ответственность. И когда клиент требует возместить ущерб, нанесенный его бизнесу действиями консультанта, этот ущерб возмещает страховщик. Клиенты даже сами стали настаивать, чтобы у консультанта был такой полис как гарантия того, что он не обанкротится в процессе выполнения проекта из-за проигранных тяжб и не бросит их на произвол судьбы.
Чтобы оценить состояние проекта и уладить разногласия, любая из сторон может пригласить внешнего арбитра - аудитора. Такой добровольный аудит - вполне привычная процедура для зарубежных компаний. В некоторых случаях аудит обязателен. Например, выдавая кредит под ЕRР-проект, банки ставят условие: клиент обязан нанять аудитора проекта. Аудит требуется и для определения размера страховых премий и выплат, причем соответствующие специалисты есть во всех страховых компаниях, работающих в сфере ИТ.
Поэтому, как ни странно это звучит, рост числа конфликтов между клиентами и внедренцами, в том числе судебных, может оказаться весьма благотворным и для нас, так как ускорит развитие новых услуг вокруг споров и тяжб: аудита проектов, специальных видов страхования и юридического обслуживания. Они, по идее, должны цивилизовать весь ЕRР-рынок.
Ревизия для внедренца
Больше всего российские предприятия сейчас, очевидно, нуждаются в независимой экспертизе проектов, поскольку у многих наших заказчиков возникли разногласия с консультантами, а самостоятельно их уладить они не могут. Предприятия надеются, что такая экспертиза даст им непредвзятые ответы на насущные вопросы: правильно ли идет процесс внедрения, верно ли консультант решает конкретные проблемы и с толком ли тратятся деньги?
Институт независимой экспертизы должен послужить основой и для развития услуг страхования. Правда, страхование профессиональной ответственности в России - дело отдаленного будущего. Основные препятствия в том, что из-за страхования стоимость внедренческих услуг неизбежно вырастет (к этому не готовы клиенты), а также в том, что доказать связь между действиями консультанта и убытками компании крайне трудно (к этому не готовы страховщики).
Сейчас говорить о формировании отдельного рынка аудиторских услуг пока не приходится, так как этот вид деятельности не слишком прибылен: специалисты требуются квалифицированные, а услуги единовременны и дешевы по сравнению со стоимостью внедрения. Неудивительно, что "чистокровных" аудиторских фирм со специализацией на ERP не существует, а крупным консалтинговым компаниям аудит как источник дохода малоинтересен. Поэтому аудиту в России нужен популяризатор, и таковой уже нашелся в лице Microsoft Business Solutions. Компания договорилась с международным сертификационным обществом Det Norske Veritas (DNV), которое теперь будет заниматься аудитом проектов по внедрению учетно-управленческих систем MBS. Правда, речь идет лишь о проверке того, соблюдается ли в проекте методика внедрения МВS. За несколько тысяч долларов аудиторы изучат проектную документацию, проинтервьюируют сотрудников, в случае необходимости приедут к клиенту и дадут свое заключение, соответствует процесс внедрения требованиям MBS или нет. Глава представительства DNV в России Евгений Чернов уверен, что в нашей стране сфера применения аудита гораздо шире, чем на Западе. Слишком много разных злоупотреблений: топ-менеджеры предприятий обманывают акционеров, да и конкурсы на внедрение различных информационных систем проводятся незаконно. Поэтому лишь независимая экспертиза поможет собственникам разобраться, не выброшены ли деньги на ветер.
Другие же говорят, что клиентов мало волнует, соблюдены ли в их проектах формальные методические требования, - им хочется понять, почему внедрение не удалось, а на этот вопрос аудит методики ответа не дает. Михаил Иванов, директор по развитию бизнеса департамента интегрированных систем управления IBS, отмечает, что эта услуга нужна главным образом самой Microsoft, которая пока не может уследить за тем, как ее партнеры ведут внедрение. Однако, по мнению г-на Иванова, самое слабое место новой инициативы - ее добровольность. MBS должна сама проводить выборочный контроль проектов у всех без исключения партнеров, а не перекладывать это бремя (и расходы) на клиентов.
По мнению Владимира Соркина, директора департамента бизнес-приложений MBS в интеграторской компании TopS BI, услуги DNV заставят партнеров MBS больше думать о качестве работ. Конечно, клиентам нужнее проверка правильности конкретного проекта, но и роль методики внедрения в успехе проекта нельзя недооценивать: она не гарантирует успеха, но, если исполнители ее не соблюдают, проект обязательно провалится.
Важно и то, что аудит, проводимый DNV, при всех его недостатках пока является единственной стандартной и полностью независимой услугой. Ангажированность поставщика такой услуги, убежден президент компании Columbus IT Partner (ведущего партнера MBS) Владимир Демин, убивает саму идею на месте. А проверка правильности конкретных решений - гораздо более сложный и пока не регламентированный вид экспертизы, причем заниматься ею, по мнению наших экспертов, могут лишь компании с опытом реализации ЕRР-проектов. Кто? Например, если речь идет о проектах по внедрению софта MBS, самые очевидные кандидаты - это ведущие партнеры MBS, которым и прежде доводилось выступать арбитрами в спорных случаях. А генеральный директор консалтинговой компании МСТ Labs Сергей Муратов считает, что на эту роль годятся лишь независимые компании с опытом внедрения любых других учетно-управленческих систем - они более объективны. Г-н Муратов добавляет, что в России весьма востребован и другой вид добровольной экспертизы - проверка правильности выбора конкретной системы: именно здесь чаще всего допускаются злоупотребления. А в больших проектах без такой проверки просто не обойтись.
Но главное значение всех новых услуг в том, что они потребуют от клиентов и консультантов более ответственного отношения и к своим договорным обязательствам, и к методам внедрения. Когда обе стороны будут вести свои проекты так, чтобы можно было спокойно отчитаться перед судом или сторонним арбитром, число успешных проектов неизбежно увеличится. Значит, отпадет и надобность в судебных тяжбах и прочих разбирательствах.
***
Западная практика показала: неподготовленные консультанты - это основное зло в ЕRР-проектах
***
Чтобы выяснить причины финансовых претензий предприятий к разработчикам и внедренцам, германская компания Risqon Underwriting опросила 25 адвокатских фирм, специализирующихся на судебных процессах в сфере ИТ. По мнению респондентов, в первую очередь заказчики ставят ИТ-компаниям в вину плохой менеджмент проектов. Часто жалуются и на потери данных при внедрении, небрежно подготовленные спецификации и неполную документацию по выполненным работам. Сумма убытков, понесенных предприятием из-за некачественной реализации ЕRР-проекта, как правило, превышает 100 тыс. евро. Однако до суда, говорят адвокаты, дело доходит лишь в крайних случаях

Оффлайн №1

  • Administrator
  • Jr. Member
  • *****
  • Сообщений: 636
  • Репутация: +23/-0
  • Пол: Мужской
  • Судьбы я вызов принимаю прямым пожатием руки
  • YearsYearsYearsYearsYearsYearsYearsYearsYearsYearsYearsYearsYears
Цитата: Uukrul  link=topic=1269.msg7591#msg7591 date=1283015920
Оригинал статьи: You are not allowed to view links. Register or Login, прошло 6 лет интересно, что-то в этом вопросе продвинулось или как обычно...
Пока жива экономика РОЗ (Распил/Откат/Занос) ничего не изменится >:(
Мой You are not allowed to view links. Register or Login

Оффлайн Uukrul

  • SAP ECC 6.0 Ehp(*)
  • Administrator
  • Epic Member
  • *****
  • Сообщений: 3 761
  • Репутация: +47/-0
  • Пол: Мужской
  • YearsYearsYearsYearsYearsYearsYearsYearsYearsYearsYearsYearsYears
    • Sapforum.BIZ
You are not allowed to view links. Register or Login
Пока жива экономика РОЗ (Распил/Откат/Занос) ничего не изменится >:(
Да тут похоже что это общемировая тенденция, а не только местные реалии, исходя из статьи за бугром те же самые проблемы при внедрении учетных систем.